第一章 总则

第一条 为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量和水平，构建和谐医患关系，依据相关法律法规及行业规定，结合本院实际情况，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本院及其下属分支机构在提供医疗服务过程中发生的各类投诉处理工作。

第三条 投诉管理应遵循依法依规、公平公正、及时有效、便民利民的原则，切实保障投诉人的合法权益。

第四条 医院设立专门的投诉管理部门，负责全院投诉工作的统筹协调、监督指导和具体实施。

第二章 投诉受理

第五条 投诉人可通过多种渠道提出投诉，包括但不限于现场投诉、电话投诉、信函投诉、电子邮件投诉等。

第六条 投诉管理部门应当在收到投诉后及时登记，并向投诉人出具书面或电子形式的受理通知，明确告知预计处理时限。

第七条 对于不属于本院职责范围内的投诉，投诉管理部门应及时告知投诉人，并协助其联系相关部门或机构。

第三章 投诉处理

第八条 投诉处理应当遵循事实清楚、证据确凿的原则，确保每一件投诉都能得到妥善解决。

第九条 投诉管理部门应当组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方专家参与评估。

第十条 根据调查结果，投诉管理部门应当作出相应处理决定，并将处理意见书面通知投诉人。

第十一条 投诉人如对处理结果不服，可在接到通知之日起十五日内向上一级主管部门申请复议。

第四章 监督与改进

第十二条 医院定期对投诉管理工作进行总结分析，查找问题根源，制定改进措施。

第十三条 建立健全投诉信息统计报告制度，定期向院领导汇报投诉情况及处理进展。

第十四条 鼓励全体员工积极参与投诉管理工作，共同营造良好的服务氛围和服务环境。

第五章 附则

第十五条 本办法自发布之日起施行，由医院投诉管理部门负责解释。

第十六条 在执行过程中如遇特殊情况需调整本办法条款，须经院长办公会审议通过后方可实施。

通过以上管理办法的实施，我们希望能够在日常工作中更好地倾听患者的声音，不断提升服务质量，努力实现“以病人为中心”的服务理念。同时，我们也欢迎社会各界对我们提出宝贵的意见和建议，共同促进医院持续健康发展。

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